A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) recebeu 108.261 reclamações, elogios e sugestões (processos REC) sobre factos ocorridos no ano passado, revelou o Relatório do ano de 2023 do Sistema de Gestão de Reclamações, Sugestões e Elogios.

"Comparativamente com o período homólogo do ano anterior, verificou-se um acréscimo de 12,3% no universo de processos com factos ocorridos no ano", lê-se na nota enviada pela ERS às redações, realçando também que, do total de processos em 2023, 16,5% (17.909) diziam respeito exclusivamente a elogios.

Nos processos classificados exclusivamente como reclamações, registou-se um aumento de 7,6%, comparativamente com o ano anterior. Destes, a maioria estavam relacionados com constrangimentos na prestação de cuidados de saúde (22,8%), com os procedimentos administrativos adotados pelos prestadores (17,7%) e com a humanização dos serviços prestados e/ ou outros procedimentos adotados pelos prestadores para responder às necessidades e expectativas dos utentes na garantia dos seus direitos (17,2%)

O tema 'Cuidados de saúde e segurança do doente' é o "mais destacado" nos relativos a prestadores do setor público com internamento, enquanto o tema 'Acesso a cuidados de saúde' é "o mais frequente" nos prestadores do setor público sem internamento.

No setor privado, as reclamações sobre 'Questões financeiras' são as mais "comuns" nos prestadores com internamento, enquanto o tema 'Procedimentos administrativos' é o mais "visado" nos prestadores sem internamento.

Finalmente, no setor social e cooperativo, "o tema 'Cuidados de saúde e segurança do doente' é o mais mencionado nas reclamações, independentemente da tipologia de cuidados".

Já no que a elogios e sugestões diz respeito, "foram objeto do maior número destes processos os prestadores do setor público com internamento, nos quais se inclui o estabelecimento integrado no SNS gerido em regime de PPP".

As palavras de elogio foram dirigidas principalmente ao pessoal clínico, com cerca de 32% dos processos (9.328), seguindo-se os motivos relacionados com o funcionamento dos serviços de apoio (aproximadamente 24%) e com o pessoal não clínico (cerca de 21%).

Mais de 90 mil decisões

Em 2023, a ERS emitiu decisão relativamente a 92.397 processos REC, dos quais 62.669 diziam respeito a factos ocorridos nesse mesmo ano.

Dos casos registados em 2023 sobre os quais a ERS emitiu decisão, 50.548 "foram terminados sem necessidade de intervenção da ERS" e 4.574 "foram terminados com resolução da situação e/ou garantia de medidas corretivas por parte dos prestadores de cuidados de saúde".

Por outro lado, 5.333 processos tiveram como destino "a apensação a outros processos já em curso na ERS (processos de inquérito, de contraordenação ou de monitorização)", ao passo que 1.645 processos foram "encaminhamentos para outras entidades". Noutros 41 casos, "revelou-se necessária a abertura de novos processos de inquérito, avaliação, contraordenação ou a proposta de mediação de conflitos".

"Importa salientar que o relatório do Sistema de Gestão de Reclamações, Elogios e Sugestões contém informação sobre reclamações, elogios e sugestões na área da saúde no ano de 2023, sem qualquer ponderação ou rácio quanto à dimensão dos estabelecimentos, produção ou população alvo", conclui a ERS na nota informativa.

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