"O número de recursos humanos alocados a operações de 'contact center' aumentou cerca de 19% em 2021 face a 2020 (51.167 em vez de 42.889), o que em parte pode ser explicado pelo aumento no número de respostas", lê-se no documento.

Entre estes contabilizam-se 44.523 operadores, 3.474 supervisores 3.170 pessoas que integram o 'staff' de apoio.

O número de 'full time equivalents' (a tempo inteiro) progrediu cerca de 12% face a 2020, fixando-se em 43.365, sendo que os setores com mais trabalhadores neste regime foram o 'outsourcer' (34.395) e telecomunicações (3.071).

Do total dos trabalhadores, 36% têm formação superior, 59% frequentaram o ensino secundário e 5% apenas o ensino básico.

A antiguidade média dos operadores passou de 36 para 43 meses, face a 2020.

De acordo com a APCC, a percentagem de colaboradores com um contrato sem termo avançou de 50,9% para 55,7%, enquanto a percentagem de colaboradores com contratos a termo cedeu de 43,4% para 36,5%.

O serviço ao cliente, em Portugal, permanece como a função de 'contact center' mais representativa (89%), destacando-se ainda atividades de 'back office' (62%) e gestão de reclamações (58%).

Seguem-se o suporte técnico ao cliente (52%), 'cross selling e upselling/vendas inbound' (46%), 'telemarketing/vendas outbound' (41%), gestão de pedidos e cadastro de produtos e serviços (34%), cobranças (32%) e inquéritos de satisfação e similares (31%).

No final da tabela figuram os estudos e sondagens de opinião (11%), receção e processamento de encomendas (21%) e gestão de baixas/cancelamento de serviços (27%).

Em 2021, o número total de contactos 'inbound' aumentou 7% em comparação com 2020, ascendendo a 2.285.314 por dia e os canais que registaram o maior número de contactos foram 'websites e apps' [aplicações] e telefone (ambos com 31%), seguidos pelo 'IVR self-service' (21%).

No sentido oposto, com o menor número de contactos aparecem os SMS e o 'chat' (0% e 1%, respetivamente).

Por sua vez, o número de contactos 'outbound' cresceu aproximadamente 29% para 339.871, com o telefone (83%) a apresentar-se como o canal com maior percentagem, seguido pelo 'e-mail e SMS' (8%) e pelo 'IVR self-service' (1%).

"O tempo da média conjunta ('inbound e outbound') da duração de chamadas aumentou face ao ano de 2020, de 5,0 para 5,5 minutos em 2021. Em 2021, as chamadas 'inbound' tiveram uma média de 5,4 minutos e as 'outbound' cerca de 5,5", detalhou.

Os setores em que se registaram tempos mais elevados no 'inbound' foram: 'utilities' (7,2 minutos), telecomunicações (6,9 minutos), comércio (6,3 minutos) e turismo (6,0 minutos).

Já os tempos mais curtos dizem respeito aos setores da assistência em viagem (3,0 minutos) e da administração pública (3,5 minutos).

Relativamente às chamadas 'outbound', os setores com uma média de duração mais elevada são o 'outsourcer' (7,8 minutos), correios e distribuição expresso (6,7 minutos) e 'utilities' (6,6 minutos).

Os setores com valores mais baixos são, por sua vez, o turismo (0,0 minutos), administração pública (1,6 minutos) e assistência em viagem (2,0 minutos).

O tempo médio de espera diminuiu cerca de 16 segundos, no ano passado, para 58 segundos e os setores com uma "'performance' menos positiva" foram o das telecomunicações (94 segundos), comércio (93 segundos) e seguradoras (83 segundos).

No ano em análise, os setores com melhor tempo médio de espera foram os da assistência em viagem (10 segundos) e saúde (27 segundos).

O estudo da APCC concluiu ainda que a taxa média de resolução do primeiro contacto aumento dois pontos percentuais face a 2020, estando agora nos 85%.

Sobressaem aqui os setores da administração pública (94%), outros serviços (93%) e 'utilities' (91%), enquanto a assistência em viagem (70%) e os 'outsourcers' (82%) foram os que apresentaram a menor percentagem.

Os últimos dados disponíveis revelam que os 'websites e APPS' (21,1 horas) e 'e-mail' (20,6 horas) são "os que apresentam um maior tempo médio de resolução de solicitações" e os canais com menor tempo médio são o 'chat' (2,3 horas) e o SMS (4,3 horas).

Face a 2020, o tempo médio de resolução de reclamações aumentou de 1,8 dias para 2,5 dias, sendo que os setores incluídos na rubrica outros serviços foram os que registaram um tempo médio mais elevado (11,5 dias).

Por canal, o 'e-mail' (3,74 dias) e os 'social media' (3,50 dias) foram os que tiveram um pior desempenho e o 'chat' (0,09 dias), o SMS (0,13 dias) e o telefone (1,97 dias) tiveram as melhores prestações.

"Em média, cada operador responde a 12,4 solicitações escritas por hora, um valor superior ao verificado em 2020 (8,6 solicitações). O setor das telecomunicações destaca-se face aos restantes, registando um número médio de solicitações escritas respondidas de 21,1 por operador por hora", acrescentou.

A taxa média de ocupação dos recursos passou de 73% para 79% em 2021 e o comércio (89%), outros serviços (83%) e os correios de distribuição expresso (82%) são os setores com as maiores taxas.

A maioria dos trabalhadores está num regime totalmente remoto (62%), sendo que, dos restantes, 18% estão num regime híbrido com dias fixos presenciais, 12% num regime 100% presencial e 8% num modelo híbrido sem dias fixos presenciais.

Os inquiridos nesta análise defenderam também que o futuro do trabalho será híbrido com dias fixos presenciais (30%), 100% presencial (29%) ou totalmente remoto (28%).

Responderam a este estudo 1.058 linhas de atendimento, operadas por várias empresas, o que se traduz num aumento da amostra em 126 linhas face a 2020.

A centralização dos recursos humanos mantém-se em Lisboa (61,4%) e no Porto (18,2%) e a maioria das empresas mantém-se em regime de 'outsourcing' (tercerização), com 58%.

No que se refere às linhas de atendimento por setor de atividade, destacam-se o comércio (16,3%), bancos e outras instituições financeiras (14,5%) e seguradoras (14,3%).

Em relação ao número de posições de atendimento, verificou-se um crescimento de 14,72%, passando de 29.448 em 2020 para 33.784 em 2021.

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