Os consumidores fizeram 110.955 queixas através do Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), entre 1 de julho de 2017 e 30 de junho de 2019, segundo indicam os dados divulgados esta terça-feira pela Direção-Geral do Consumidor. Já o Livro de Reclamações que se encontra fisicamente disponível nos estabelecimentos recolheu 377.851 queixas ao longo do ano passado.

De acordo com a informação disponibilizada, a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) foi o destinatário da maior parte das 110.955 reclamações que chegaram por via do LRE, com 74.650 registos.

Os pacotes de telecomunicações foram o serviço que mais reclamações originou (23.666), seguido do serviço postal de envio de encomendas. A faturação, as avarias e os cancelamentos de serviços foram, por sua vez os motivos que originaram a maior partem das queixas.

O LRE ficou disponível por fases, sendo que na primeira, entre 1 de julho de 2017 e 30 de junho de 2018, apenas era possível usá-lo para os serviços públicos essenciais, nomeadamente água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais, gás e eletricidade.

Na segunda fase, o LRE foi alargado a outros setores económicos sendo que o Governo decidiu recentemente prolongar por seis meses, até ao final deste ano, a adesão das empresas de hotelaria e restauração a esta plataforma eletrónica.

A ASAE recebeu, por seu lado, 8.483 reclamações através da plataforma eletrónica e um quarto destas visou o comércio a retalho de eletrodomésticos.

No livro de reclamações físico, as 377.851 queixas registadas ao longo de 2018 superam as observadas nos três anos anteriores, sendo que cerca de metade (173.489) foram dirigidas à ASAE, seguindo-se a Entidade Reguladora da Saúde (com 85.857 reclamações) e a Anacom (48.963).

O cumprimento defeituoso do contrato foi o principal motivo das reclamações que chegaram à ASAE, enquanto no caso da saúde os consumidores queixaram-se sobretudo dos tempos de espera e dos procedimentos administrativos.

Nesta sessão de apresentação do balanço dos dados do livro de reclamações foi ainda lançada uma nova aplicação que permite que as reclamações (na sua versão eletrónica) possam ser feitas através do telemóvel.

Esta solução corresponde à concretização de uma medida do Simplex e vem dar resposta a uma procura crescente por parte dos consumidores tendo em conta, como referiu o ministro da Economia, Pedro Siza Vieira, que 33% dos acessos ao LRE já são feitos através de telemóveis.

O elevado número de reclamações através do livro físico mostra, no entanto, que a sua presença é relevante para muitos consumidores, ainda que o ritmo de adesão ao LRE leve o governante a antecipar que a transição vá ser mais rápida do que o esperado.