As pessoas não são todas iguais e, principalmente em ambiente de trabalho, é preciso saber como lidar com as diferentes personalidades - se é certo que feitio não é desculpa para geradores de conflito, também é verdade que é preciso alguma adaptação de todas as partes.
Assim sendo, como lidar com pessoas irracionais, zangadas ou constantemente insatisfeitas?
A primeira regra seria, de acordo com o apurado pela revista Time, não se zangar também porque duas pessoas a discutir não é caminho para uma solução. Aquilo que mais queremos quando uma pessoa se mostra irritada é que se cale ou falar ainda mais alto: não o faça. É forma de piorar a situação, pois nenhum dos dois está em posição para avaliar se está certo ou errado. Vai tratar-se apenas de uma luta de ‘status’.
O que é que é mais importante? Ouvir. Mas atenção: ouvir não é apenas receber informação. É dar a entender a quem fala que a informação está a ser convenientemente recebida. Como?
Parafrasear: repetir tudo o que a pessoa disse, como que a perguntar se é isso que quer dizer.
Inquirir: fazer perguntas sobre o que a pessoa disse.
Entender: tirar conclusões sobre o que a pessoa disse.
De resto, não se tem uma discussão séria por email ou por telefone. Em primeiro lugar porque a linguagem corporal é muito importante e quando não existe a informação emocional transmitida pela face (telefone e email) ou pela inflexão do tom de voz (email), as pessoas soam desprovidas de emoção, piorando várias vezes uma mensagem já agressiva.
Depois, acrescente-se, as pessoas tendem a mentir quando comunicam por mensagem escrita.
Em jeito de conclusão: “não se trata do que você diz, trata-se do que as pessoas ouvem”. Ignore os ataques de fúria e os amuos, não lhes dê protagonismo ao responder na mesma moeda. Seja calmo e espera que a pessoa se acalme para transmitir a sua mensagem, reforçando positivamente o comportamento da pessoa quando esta está calma.
