Em comunicado enviado à agência Lusa, o Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social explica que o novo centro de contacto, à semelhança do anterior, que foi desativado em 2012, será instalado em Castelo Branco e terá uma capacidade diária de atendimento até 12 mil chamadas.
"As instalações do novo centro de contacto foram cedidas pela Câmara Municipal de Castelo Branco, ao abrigo de um protocolo celebrado com o Instituto de Segurança Social, e estão equipadas com 150 postos de atendimento", lê-se no documento.
O Instituto da Segurança Social (ISS) lançou hoje o concurso público para a reabertura em Castelo Branco do centro de contacto nacional da Segurança Social, iniciativa que já foi aplaudida pelo município local, que vai disponibilizar as infraestruturas.
A nova estrutura vai ter uma primeira linha de atendimento geral com informação mais genérica, que fará uma triagem dos assuntos (regime de outsourcing), sendo que uma segunda linha fará um atendimento mais especializado.
Esta terá capacidade para esclarecer e responder às dúvidas dos utentes, uma vez que têm maior autonomia transacional capaz de resolver situações que a primeira linha não consiga (colaboradores do ISS).
O documento adianta que o novo centro de contacto vai aumentar a capacidade do atendimento automático para questões de resposta geral sobre os valores e datas de pagamento de prestações e apoios sociais como desemprego, doença, parentalidade, prestações familiares e rendimento social de inserção.
"Com esta decisão, é dado um passo significativo na melhoria da capacidade de atendimento no canal telefónico, tendo em vista o reforço da confiança dos cidadãos e das empresas na Segurança Social pública", sustenta.
A tutela sublinha ainda que se afigura como prioridade "fomentar um atendimento telefónico e de 'e-mail' aos cidadãos e às empresas", respondendo às necessidades de acesso à informação, "de forma simples, rápida, eficaz", que garanta aos clientes um atendido rápido e a resolução do assunto no primeiro contacto.
O anterior centro de contacto da Segurança Social arrancou em dezembro de 2008, em Castelo Branco, tinha cerca de 90 postos de atendimento e assegurava apenas o serviço em regime de 'outsourcing'.
Em junho de 2012, foi desativado, dando-se início a um novo projeto de atendimento telefónico, cujo enfoque foi a internalização, com vista à racionalização dos custos.
