Ontem à tarde, o caos instalou-se no aeroporto de Lisboa. Uma falha no abastecimento de combustível forçou o cancelamento de dezenas de voos e outros tantos sofreram consideráveis atrasos, afetando milhares de passageiros.

Hoje, a situação, não estando ainda totalmente resolvida, está encaminhada nesse sentido. Porém, os transtornos foram mais do que muitos. O Notícias ao Minuto falou com o country manager da AirHelp, Bernardo Pinto, para perceber o que estes passageiros podem fazer por forma a verem os seus direitos acautelados.

Bernardo Pinto é perentório. Os passageiros afetados têm direito a indemnizações, sendo que o responsável pela empresa especializada nesta área explica como devem proceder para se salvaguardarem.

A falha no sistema de abastecimento de combustível do Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa, obrigou ao cancelamento de 64 voos esta quarta-feira. Hoje a situação parece ainda não estar resolvida…

Sim, houve já alguns voos cancelados. E embora a situação possa estar perto de estar resolvida, os passageiros ainda estão a sofrer as consequências dos voos que foram cancelados.

Foi a primeira vez que uma situação destas aconteceu no aeroporto em Lisboa?

Segundo a informação do aeroporto, é a primeira vez que isto acontece cá. E, de facto, não é muito habitual acontecer nos aeroportos a nível mundial. É uma situação muitíssimo pontual.

Uma falha como esta está contemplada na lei ou é extraordinária?

O regulamento europeu prevê que sejam atribuídas compensações aos passageiros afetados por voos atrasados, cancelados ou sobrelotados [overbooking]. Existem situações extraordinárias, como por exemplo condições meteorológicas ou ataques terroristas, em que as companhias aéreas não têm uma responsabilidade para com o passageiro. São situações que os transcendem. A falha no sistema de abastecimento não é uma dessas exceções, porque o combustível é um elemento que faz parte da atividade do transporte aéreo. Segundo o regulamento europeu, se as autoridades do aeroporto ou o fornecedor de combustível forem considerados culpados pela falha, as companhias aéreas passam a ter o direito de pedir compensações.

Que critérios devem ser cumpridos para que o passageiro tenha direito a uma indemnização?

O voo tem de estar cancelado, atrasado ou sobrelotado. No caso de haver um atraso, a pessoa pode receber uma compensação se a hora de chegada ao destino tiver um atraso de mais de três horas. No caso de haver cancelamento e os passageiros serem transferidos para outro avião, o passageiro é indemnizado se não chegar ao destino dentro de duas horas além da hora prevista. Em caso de overbooking, cumprem-se as regras relativas ao atraso ou cancelamento.

Qual o procedimento que o passageiro deve seguir para pedir uma indemnização e qual a melhor altura para o fazer?

A melhor altura é imediatamente a seguir à ocorrência, assim que o passageiro souber que pode ser ressarcido. Na AirHelp prestamos esse serviço, temos a maior base de dados do mundo de ocorrências em voos e damos ao passageiro a possibilidade de reclamar sobre voos que aconteceram de há três anos para cá. Basta ir ao nosso site, colocar os dados da companhia aérea e do voo e imediatamente nós conseguimos fazer um cálculo sobre o valor que poderá receber se seguir com o pedido de indemnização.

Obviamente que existem alternativas (contactar diretamente a companhia aérea, recorrer a um advogado ou às autoridades locais), mas a grande vantagem de usar a AirHelp é que as pessoas ficam com o serviço feito sem terem de passar pelo processo burocrático. Temos especialistas a tratar destas questões e contacto privilegiado com muitas companhias aéreas.

Qual o valor das indemnizações?

As indemnizações são fixas e foram estipuladas pela legislação europeia. O valor atribuído ao passageiro varia entre os 125 euros e os 600 euros, sendo que o cálculo é feito em função do número de horas de atraso e da distância entre os locais de origem e destino.

Há, porém, passageiros que assinam declarações a aceitar determinadas regalias das companhias aéreas e ficam impedidos de pedir indemnização.

Em alguns casos, as companhias apresentam declarações que determinam que, mediante a aceitação de alguns cuidados (estadia, alimentação, deslocação), os passageiros prescindem de eventuais indemnizações. 

No caso de recorrer à AirHelp, que valor é cobrado ao cliente?

O passageiro nunca terá de nos pagar nada se não for indemnizado. Caso consigamos a compensação, cobramos uma taxa de 25%. Nós recebemos a indemnização, retemos os nossos 25% e transferimos o restante ao cliente. Se o caso for muito complicado e seguir para tribunal (não é muito normal isto acontecer), a AirHelp cobra até 50% do valor da compensação.

Quantos passageiros já foram indemnizados em Portugal por intermédio da AirHelp?

Em Portugal, desde 2013, a AirHelp já ajudou mais de 40 mil passageiros a receber uma compensação pecuniária.

Qual é a taxa de sucesso?

A taxa de sucesso é elevada. Não temos um valor ainda que possamos dar, mas será revelado em breve. Posso dizer que, no último ano, só 2% dos passageiros da Europa afetados por voos atrasados, cancelados ou sobrelotados pediram indemnizações.

Portanto, 98% dos passageiros afetados tinham direito a indemnizações que não receberam?

Exatamente. Os passageiros ainda não têm noção de quais são os seus direitos. Anualmente, oito milhões passageiros têm direito a uma compensação e só 2% a recebe. Ficam todos os anos por atribuir em indemnizações 2,3 mil milhões de euros. É um valor muitíssimo elevado que demonstra que os passageiros não conhecem os seus direitos. Até ao momento, a AirHelp já ajudou dois milhões de passageiros em todo o mundo a receber uma compensação.