Segundo o relatório do 1.ºsemestre relativo ao Sistema de Gestão de Reclamações da Entidade Reguladora da Saúde (ERS), dos 28.437 processos recebidos, foram identificados 4.109 que se encontravam diretamente ou indiretamente relacionados com a pandemia e o assunto "covid-19". Os temas mais abordados foram a faturação relacionada com equipamentos de proteção individual e higienização dos estabelecimentos (1.563), as medidas de controlo de infeção não adotadas pelos prestadores (722), o acesso (adiamento, desmarcação, recusa, referenciação) a cuidados de saúde (641) e a assimetria de informação (598).

Quanto à distribuição mensal dos processos recebidos, 8.360 chegaram ao regulador em março, 5.764 em abril, 7.055 em maio e 7.258 em junho.

A "focalização no utente", o "acesso a cuidados de saúde" e os "cuidados de saúde e segurança do doente" foram os temas mais mencionados nas reclamações de serviços prestados este ano e decididas no primeiro semestre pelo regulador.

No que respeita aos temas, o assunto "covid-19" surge associado a todos os temas disponíveis para classificação dos processos recebidos pela ERS, mas o maior volume está na "focalização no utente" e nas "questões financeiras.

De acordo com o relatório, no tema "focalização no utente", o direito a tratamento pelos meios adequados, humanamente, com prontidão, correção e respeito foi o assunto mais abordado, com 45,9% das referências.

De seguida, de acordo com os dados revelados pelo regulador, aparece a "delicadeza/urbanidade do pessoal" (34%) e o "direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde" (9,5%).

Segundo o relatório, a ERS recebeu no primeiro semestre do ano um total de 46.757 processos, dos quais 41.300 referentes a reclamações, 4.663 a elogios, 645 a sugestões e 149 referentes a processos de classificação mista.

À semelhança das opções de classificação dos processos como "reclamação", "elogio" e/ou "sugestão", o sistema permite também selecionar mais do que um tema para cada reclamação e, dentro de cada tema, mais do que um assunto específico.

A "focalização no utente", o "acesso a cuidados de saúde", os "procedimentos administrativos", os "cuidados de saúde e segurança do doente", os "tempos de espera" e as "questões financeiras" fora os temas mencionados nas reclamações decididas pela ERS no 1.º semestre de 2020.

Nas reclamações com data de ocorrência em 2020 e decididas pela ERS até 30 de junho, o tema "focalização no utente" é o mais mencionado em todas as Regiões de Saúde, exceto na do Norte, onde aparece com o maior número de menções a temática das "questões financeiras".

Já dentro do tema "questões financeiras", o assunto mais mencionado foi a faturação excessiva/abusiva, com 36,1% das menções, "assunto particularmente relacionado com a cobrança de equipamentos de proteção individual nos estabelecimentos dos setores privado e social, e que originou a emissão, pela ERS, do Alerta de Supervisão n.º 3/2020", indica o relatório.

Segundo a ERS, verificou-se o decréscimo sistemático de um dos temas habitualmente mais mencionados nos processos (tempos de espera), por um lado, e, por outro, subiram os processos referentes às "questões financeiras", particularmente no mês de maio.

"Esse aumento esteve diretamente relacionado com o assunto "COVID-19", concretamente com a cobrança de valores referentes à utilização de equipamentos de proteção individual (EPI) em estabelecimentos dos setores privado e social", refere o documento.

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