No 'Relatório sobre Reclamações no Mercado da Mobilidade e dos Transportes -- 1.º Semestre de 2018', a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT) admite que, entre "vários fatores", o menor número de reclamações resulte de uma "possível melhoria na prestação do serviço por parte dos principais operadores e prestadores de serviço".

Do total de 8.466 reclamações apresentadas e tratadas, 7.549 foram inscritas no Livro de Reclamações dos diversos operadores e prestadores de serviços do setor da mobilidade e dos transportes, tendo as restantes 917 sido recebidas diretamente pela AMT.

A CP, o Metropolitano de Lisboa, a Transtejo, a Europcar e a Carris foram as empresas que apresentaram um maior número de reclamações até junho, com um total de 1.850, 847, 623, 319 e 316 reclamações, respetivamente.

Do universo de 17 motivos tipificados pela Direção-Geral do Consumidor, os principais aspetos reclamados, representativos de 66% do total das reclamações, foram os 'preços/pagamento/bilheteiras', o 'cumprimento defeituoso/cumprimento não conforme com o contrato/incumprimento' e a 'qualidade do atendimento/atendimento deficiente nos estabelecimentos e no atendimento telefónico'.

Face ao segundo semestre de 2017, a CP, o Metropolitano de Lisboa, a Rede Nacional de Expressos, a TST e a EVA Transportes foram as empresas que apresentaram uma maior descida do número de reclamações, com menos 364, 358, 236, 144 e 89 queixas, respetivamente.

Segundo a AMT, esta descida do número de reclamações foi "especialmente notória" nas críticas relativas à atuação da empresa (-41,4% de reclamações), ao atendimento sem qualidade (-54,7%), à conduta de funcionário ou colaborador (-22,6%), ao incumprimento do horário do transporte (-15%) e às máquinas de venda de títulos, compras 'on-line', multibanco e validadores (-35,7%).

"Importa igualmente referir que, no que diz respeito à CP, são do conhecimento público as situações recorrentes de atrasos e supressão de serviços no transporte de passageiros. No entanto, tais situações não se mostram traduzidas em reclamações formalizadas pelos utentes, junto do próprio operador ou da AMT", nota o regulador.

Numa análise por setor de atividade às reclamações do primeiro semestre, a AMT conclui que, tal como nos semestres anteriores, os setores rodoviário e ferroviário representam a maioria das reclamações, com 86,1% do total, com, respetivamente, 48,7% e 37,3% do total.

O transporte de passageiros nos setores rodoviário, ferroviário e fluvial foi o subsetor mais reclamado.

Quanto às reclamações recebidas fora do Livro de Reclamações, diretamente pelos operadores de transporte de passageiros, a AMT contabilizou um total de cerca de 22.258, o menos 3,1% do que no semestre anterior.

No comunicado, o regulador diz ter vindo a confirmar uma "maior eficácia no processo de gestão das reclamações" constantes dos Livros de Reclamações que, destaca, "em muitas situações são já enviadas à AMT acompanhadas da respetiva resposta dada ao reclamante".

A AMT reporta ainda "uma deteção mais célere das situações irregulares que impõem a intervenção do regulador" e "uma maior consciencialização das empresas para a necessidade de cumprirem as obrigações de serviço público a que estão adstritas".

Recentemente, a AMT aprovou o 'Regulamento de Mediação e Conciliação' que, destaca, lhe permitirá "intervir em conflitos que envolvem os operadores e prestadores de serviços, a pedido dos utentes, tentando obter uma solução a contento de ambas as partes".

Informação "carece ser contextualizada e explicada", diz Europcar

Entretanto, em nota enviada ao Notícias ao Minuto, a Europcar indica que a informação veiculada "carece ser devidamente contextualizada e explicada", frisando que "o tipo de serviço que a Europcar contratualiza com os seus clientes é diverso, na sua natureza, do serviço de transportes públicos, com que a AMT a compara".

"Na Europcar há um atendimento individualizado a cada cliente, muitas vezes com reservas oriundas de entidades terceiras, corporizado num contrato que abrange outras questões que não apenas o aluguer, como seguros, acessórios, combustível, caução, etc.", pode ler-se.

Assim, entende a Europcar, "este quadro mais complexo propicia a apresentação de reclamações, muito mais do que de transporte coletivo de pessoas", destacando que celebrou 242.916 contratos no primeiro semestre de 2017, pelo que o número de reclamações "equivale a 0,13%, ou seja, uma percentagem muito pouco significativa em qualquer ramo de atividade".