POUPANÇA NO MINUTO
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Somos mal atendidos, mas continuamos a ir a certos restaurantes. Porquê?
Especialistas respondem porque muitos clientes adotam o comportamento de voltar a restaurantes que não primam pelo atendimento.
© iStock
Lifestyle Comportamento
O tempo de espera é imenso, a simpatia não é algo comum entre os funcionários ou o seu pedido vem frequentemente enganado, seja um prato diferente ou apenas o ignorar de um pedido específico. - “Eu pedi sem cebola!”. Revê-se nesta situação em algum restaurante onde costume ir?
A situação é comum a vários espaços onde ‘o cliente tem sempre razão’ não é de todo a principal regra assim. Contudo, tal não faz com que os clientes optem por outro espaço para comer, em vez disso, insistem em lá voltar. Para perceber este comum comportamento, por parte dos clientes, o Munchies falou com Ramani Durvasula, professor de psicologia na Califórnia, que explica que o principal motivo é o facto de estarmos habituados a maus comportamentos.
Vassilis Dalakas, professor de marketing, acrescenta que a satisfação do cliente depende de dois fatores: qualidade técnica e qualidade funcional. “O processo de receber a comida está separado da qualidade da comida em si”, explica. Por isso, mesmo que o atendimento seja mau, a qualidade da comida prevalece e faz com que o cliente lá volte.
Numa visão ainda mais científica, o especialista esclarece a questão a nível cerebral: “se o serviço de um restaurante é mau antes da comida chegar, ficamos com baixas expetativas acerca da qualidade da refeição. Quando a comida surpreende pela positiva, a agradável surpresa liberta dopamina – químico presente no cérebro associado ao sexo, amor e vícios”, explica.
Tal explica porque é que o cliente não procura outro restaurante, que garanta uma experiência positiva nos dois fatores referidos. Quando encontra uma refeição de que gosta, o ser humano prefere mantê-la próxima em ver de procurar novas opções, evitando assim correr o risco de ter uma experiência medíocre ou pior.
Em suma, tiramos conforto daquilo que nos é familiar e preferimos fazer algo de que gostamos, mesmo que seja sempre mais do mesmo e estejamos já a contar com um lado mau da experiência de ir comer fora. Há sempre a esperança de que seja melhor da próxima vez.
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