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Cinco situações que mais irritam os clientes
Para ter sucesso, é preciso saber o que seus clientes querem - e não querem
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Lifestyle Empreendedorismo
Em muitos casos, ligar para uma linha de apoio ao cliente ainda pode ser um processo frustrante. E a experiência é pior ainda quando a solução não surge no fim da chamada. São factos que dão dores de cabeça até aos consumidores mais calmos. Mas nem sempre é assim. A Mutant, uma empresa brasileira focada em oferecer soluções para o cliente, dá o exemplo de acolhimento e eficácia e está no mercado para mudar esse conceito. Confira a lista levantada pelo especialista, com os erros mais comuns cometidos pelas equipas de telemarketing:
Espera eterna: O que pode ser pior do que um consumidor horas pendurado ao telefone enquanto aguarda ser atendido?
Menu complicado: filtrar é importante, mas ser obrigado a digitar vários números e passar por uma infinidade de menus para chegar ao item desejado é desgastante. Dificuldades no, ou seja atendimento são um dos principais fatores para a perda dos clientes. Por outro lado, adotar um sistema bem planeado e inteligente pode ser o primeiro passo para melhorar a experiência e fidelizar clientes.
Assistentes mal preparados: Ao entrar em contacto com o atendimento de qualquer empresa, o mínimo que se espera é resolver a questão. Investir em boa formação é essencial. Além disso, ter um sistema de monitorização e dar autonomia aos assistentes para resolverem as questões dos clientes sem precisarem de recorrer constantemente a superiores é imprescindível.
Passar para diferentes setores: passar de uma linha para a outra ou pedir para a pessoa entrar em contacto através de outras plataformas, como Facebook, chat ou e-mail, pode soar a sinónimo de empatar. Segundo a Harvard Business Review 57% dos que clientes que recorrem a este tipo de serviço já foram transferidos entre departamentos durante o atendimento. Com a otimização de processos e capacitação dos assistentes, é possível melhorar o fluxo de atendimento e reduzir este tipo de movimento que incomoda tanto os clientes.
Contar tudo de novo: Quando o cliente utiliza diferentes meios de atendimento, ou através do mesmo canal, muitas vezes o consumidor precisa de explicar o seu caso repetidas vezes. Com um trabalho planeado de integração de plataformas e utilizando os sistemas corretos, é possível fazer com que todos entendam de antemão exatamente o motivo do contacto, independentemente da plataforma usada e de quantas vezes a situação tenha sido verbalizada.
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