O comércio online tem crescido e, por consequência, as devoluções também. Há, contudo, algumas dicas que podem ajudar as empresas a minimizar as devoluções online ao mesmo tempo em que envolvem os consumidores num processo de compra mais consciente.
"A resposta para reduzir as devoluções não deve passar por tornar o processo de devolução mais complexo para os clientes. Colocar entraves para as devoluções não só resultará no decréscimo da satisfação do cliente, como também não levará a uma compreensão sobre a razão pela qual os compradores estão a devolver os seus produtos", afirma Sarita Runeberg, Diretora de Business Development, na consultora tecnológica finlandesa Reaktor, citada em comunicado.
A empresa dá, assim, três dicas. Tome nota:
1. Usar IA e machine learning para compreender as devoluções
"A partir do e-commerce e possível ter acesso a uma grande quantidade de dados, nomeadamente, relativos a devoluções. Muitos retalhistas sugerem até aos seus consumidores curtos questionários sobre a razão pela qual estão a devolver um determinado produto. Ainda assim, a maioria das marcas não faz pleno uso de toda esta informação.
Com tecnologias como a IA e machine learning é possível, de forma rápida e eficaz, analisar enormes quantidades de dados que referem os artigos devolvidos mais frequentemente ou a razão para esses retornos."
2. Aprimorar a descrição dos produtos
"Grande parte das devoluções acontece devido a um desfasamento entre a descrição online de um artigo e o produto efetivamente recebido. Esta problemática pode ser corrigida através de um reajuste na forma como os retalhistas apresentam os produtos e mencionam detalhadamente todas as características e dimensão. Por exemplo, em vez de apresentar apenas fotografias dos artigos, um vídeo pode mostrar, no caso de têxteis, como o material lida com o movimento. Ferramentas de realidade virtual e realidade aumentada podem até permitir aos utilizadores experimentar virtualmente os artigos."
3. Acompanhar os clientes pelo site
"Por último, os sites de e-commerce mais eficazes são aqueles que recriam de forma fiel a interação que acontece nas lojas físicas. As lojas online devem ouvir atentamente os seus consumidores, dar recomendações personalizadas e ajudar na escolha dos materiais, tamanhos e ajustes certos. Por outras palavras, as lojas online devem orientar os consumidores durante todo o processo de compra, em vez de apenas apressar as pessoas a 'adicionar ao carrinho' ou 'comprar agora'".
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