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ERSE aponta falhas no atendimento telefónico em empresas de energia

A ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos disse hoje que, no ano passado, algumas empresas de energia não cumpriram os padrões mínimos no atendimento telefónico, de acordo com um comunicado hoje divulgado.

ERSE aponta falhas no atendimento telefónico em empresas de energia
Notícias ao Minuto

19:10 - 13/10/22 por Lusa

Economia ERSE

O regulador, que publicou hoje o relatório da qualidade de serviço comercial, de 2021, no qual "analisa a qualidade de serviço prestada pelos operadores de redes e pelos comercializadores de energia aos seus clientes", incluído o setor elétrico e do gás, concluiu que "os agentes cumpriram os padrões estabelecidos na maioria das vertentes da qualidade de serviço comercial, verificando-se em algumas situações elevados níveis de desempenho".

"Todavia, no atendimento telefónico verificaram-se dificuldades que conduziram a que algumas das empresas não tenham conseguido cumprir os padrões mínimos exigidos", realçou, adiantando que "espera-se que o abrandamento da pandemia e a normalização das condições de operação permitam a melhoria dos níveis de atendimento telefónico".

A ERSE ressalvou, no entanto, que "o momento extraordinário que atualmente se vive no setor energético poderá também ter consequências neste domínio", garantindo que "continuará a monitorizar este tema".

Entre as empresas referidas pelo regulador no seu relatório como estando abaixo dos padrões nesta área conta-se a EDP Comercial, a SU Eletricidade e a Endesa. A ERSE aponta ainda a Audax, Galp Power, Aldro e Tagusgás, no caso dos comercializadores.

Entre os operadores de redes de distribuição a EEM, E-Redes e EDA encontram-se abaixo dos padrões no atendimento telefónico, de acordo com o relatório.

No comunicado, a ERSE indicou que "este documento efetua uma caracterização da qualidade verificada e percecionada pelos clientes em diversas vertentes do relacionamento comercial com o cliente, designadamente no atendimento (presencial e telefónico), na resposta a pedidos de informação e reclamações e em serviços prestados nas instalações dos clientes".

Além disso, são "abordadas questões referentes a clientes com necessidades especiais e clientes prioritários e verificado o cumprimento dos objetivos mínimos estabelecidos pelo Regulamento da Qualidade de Serviço".

A ERSE indicou que "em 2021, a pandemia por covid-19 afetou significativamente a atividade de operadores de rede e de comercializadores", não só "pelas restrições operacionais (por exemplo, em termos do atendimento), mas também pelas frequentes alterações das medidas excecionais decretadas no contexto da pandemia".

"A título de exemplo, recorda-se a retoma das interrupções de fornecimento a clientes domésticos, a possibilidade de se poderem voltar a efetuar as visitas combinadas e a não existência de impedimento para as leituras reais de contadores nas instalações dos clientes", disse a entidade.

"A qualidade do relacionamento comercial com o cliente é um dos fatores valorizado pelos clientes na escolha do seu comercializador, pelo que o relatório, agora publicado, ao divulgar informação referente aos vários comercializadores, contribui para uma escolha mais informada do consumidor", concluiu a ERSE.

Leia Também: Energia. Tributação extraordinária tem impacto "grande" nas empresas

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