"A CGD tem como cliente população mais vulnerável, como reformados, que precisam de atenção especial", disse à Lusa a coordenadora do Gabinete de Apoio ao Consumidor (GAC) da associação para a defesa do consumidor Deco, Ana Sofia Ferreira, recordando que até ao ano passado muitos desses clientes estavam isentos de comissões bancárias mas, por diversas razões, deixaram de estar.

"Estes pagamentos [de comissões bancárias], para muitas dessas pessoas, em situação financeira vulnerável, fazem diferença. Por isso, a cobrança de comissões tem gerado muitas denuncias à Deco" durante o ano transato, acrescentou a jurista.

Além das comissões, a CGD foi motivo de reclamações à Deco por causa de aplicações financeiras adquirias pelos clientes, nomeadamente no que diz respeito à sua rentabilidade, à possibilidade de resgate e penalização associada ao resgate e ainda ao facto de algumas dessas aplicações não poderem ser resgatadas.

"Por serem [muitos dos clientes da CGD] uma população com baixa literacia financeira, habituada a ter uma grande confiança no gestor de conta, no balcão onde têm conta, muitas vezes [o cliente] acaba por fazer aplicações financeiras e produtos financeiras que não são adequados ao seu perfil", explica a jurista.

Outras vezes, adianta, as reclamações retratam casos de clientes que compraram produtos com condições diferentes daquelas que estavam à espera: "Só quando querem resgatar, ou se apercebem que a rentabilidade é muito abaixo daquilo que pensavam que seria, é que acabam por apresentar reclamação", explicou.

Segundo a jurista, as reclamações acerca de produtos financeiros da banca, como as comissões bancárias ou aplicações financeiras vendidas pela CGD, são de "muito difícil resolução", tal como a dos litígios de empreitadas.

Este insucesso contraria a taxa geral de sucesso da Deco que lhe permite obter decisão favorável ao consumidor em mais de 80% dos processos mediados.

"Para esta população cliente da CGD, muitas vezes idosa e mais vulnerável, não ser possível a resolução extrajudicial (fora dos tribunais, com mediação da Deco) significa que não vão exercer os seus direitos", afirma a jurista, explicando ser muito difícil constituir advogado e avançar para a via judicia sem conhecimentos e disponibilidade financeira.

Os serviços financeiros ficaram em terceiro lugar no 'ranking' de reclamações de consumidores à Deco em 2018, com 19.249 queixas, de um total de 23 mil conflitos mediados pela associação.